A frase mais ouvida em atendimento de loja — “aqui não trocamos, só a assistência técnica resolve” — é metade verdade. A outra metade custa caro para quem desconhece o artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor.
A lei dá ao fornecedor uma chance de consertar o produto com defeito. Mas dá um prazo de 30 dias para isso. Quando esse prazo estoura, a escolha do que fazer passa a ser sua — não da loja, não da fabricante, não da assistência técnica.
O consumidor pode exigir: a troca do produto por outro igual em perfeito estado, a devolução integral do dinheiro corrigido monetariamente, ou ficar com o produto defeituoso pagando menos. A decisão é unilateral do consumidor, e nenhum contrato pode tirar esse direito.
Como funciona a garantia legal (não depende de cadastro)
A garantia legal é automática desde 1990, data da Lei 8.078. Não precisa de nota promocional, cadastro em site, “garantia estendida” ou qualquer documento que a loja entregue. Está no artigo 26 do CDC e não pode ser reduzida por contrato — quem tentar é crime de prática abusiva previsto no artigo 55 da mesma lei.
| Tipo de produto | Prazo para você reclamar |
|---|---|
| Não duráveis (alimentos, cosméticos, produtos de uso imediato) | 30 dias |
| Duráveis (eletrodomésticos, eletrônicos, móveis, roupas, veículos) | 90 dias |
Este prazo começa a contar da entrega efetiva do produto. Se o defeito aparecer depois — o chamado vício oculto — o prazo começa quando você descobre o problema, não quando comprou. Uma geladeira com defeito de fabricação que apareça no décimo mês de uso ainda está coberta, porque o prazo de 90 dias conta do momento em que o defeito se manifesta.
O limite prático é a vida útil esperada do produto. Ninguém espera que uma geladeira dure seis meses. Os tribunais aplicam esse critério caso a caso.
Os 30 dias que mudam tudo
Feita a reclamação, o fornecedor tem 30 dias corridos para resolver. Este prazo está no parágrafo 1º do artigo 18 do CDC. É único: não se renova a cada nova tentativa de conserto. Se a assistência técnica já pegou o produto três vezes e não resolveu, não importa — passados 30 dias desde a primeira reclamação, você pode exigir uma das três soluções.
As três opções são alternativas à sua escolha:
- Substituição por outro produto da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
- Restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada (atualmente pelo IPCA-E, com atraso de dois meses);
- Abatimento proporcional do preço, se você preferir ficar com o produto mesmo com o defeito.
A loja não pode impor o conserto depois que esgotou o prazo. Não pode exigir que você aceite outro produto se você quer o dinheiro de volta. A escolha é sua.
Quando você não precisa esperar
O parágrafo 3º do artigo 18 permite exigir uma das três soluções imediatamente, sem aguardar os 30 dias, em dois casos:
- Se a substituição das peças viciadas comprometer a qualidade ou características do produto; ou
- Se se tratar de produto essencial.
O que é essencial? O CDC não lista, mas a jurisprudência aceita o bom senso: geladeira, fogão, cama, cadeira de rodas, medicamentos, o computador de quem trabalha com ele. Um consumidor não pode ficar 30 dias sem geladeira. Se a loja recusar a substituição imediata, registre no consumidor.gov.br — a plataforma costuma reconhecer esses casos.
De quem eu cobro?
Da loja, da fabricante, do importador, do distribuidor — de qualquer um deles. A responsabilidade por vício do produto é solidária em toda a cadeia de fornecimento (artigo 18, caput do CDC).
Isso significa que a loja não pode empurrar você para a assistência técnica e lavar as mãos. Ela pode oferecer esse caminho como cortesia, mas continua responsável. Se a assistência não resolver, você volta a cobrar da loja.
O mesmo vale para marketplaces. Quando a plataforma oferece meio de pagamento, logística e participa da cadeia de venda, responde solidariamente com o vendedor. Reclame dos dois.
A diferença entre garantia legal e garantia contratual
A garantia legal é aquela que existe independentemente do que a loja queira. Tem os prazos de 30/90 dias do artigo 26.
A garantia contratual é aquela que o fabricante oferece por conta própria — os “12 meses de garantia” no papel. Ela é complementar à legal, nunca substitutiva. Somam-se, não se excluem. O artigo 50 do CDC deixa isso claro.
A garantia estendida é um seguro vendido à parte. É opcional. Vender produto condicionando à compra da garantia estendida é venda casada, prática abusiva vedada pelo artigo 39, inciso I do CDC. Se isso acontecer, denuncie no Procon.
Defeito que volta: não recomeça o prazo
Um engano comum: acham que cada novo conserto reinicia os 30 dias. Não reinicia. Defeito que se repete indica que o vício não foi sanado. Isso reabre para você as três opções do artigo 18 imediatamente.
Se o mesmo defeito aparecer após o conserto, documente e exija sua solução. Você já deu à loja a chance que a lei prevê.
Documente tudo: o protocolo vale mais que a nota
A data da reclamação é o ponto de partida dos 30 dias. Sem essa data, você perde a principal alavanca da negociação. Guarde:
- Nota fiscal ou comprovante de pagamento (PIX, fatura de cartão, e-mail de confirmação);
- Número da ordem de serviço da assistência técnica;
- Protocolo de atendimento da loja;
- Prints de chat, e-mails trocados;
- Fotos ou vídeos do defeito.
A nota fiscal é a prova mais fácil, mas não é a única. Fatura do cartão, comprovante de PIX, e-mail de confirmação do pedido e registro no sistema da loja também comprovam a compra. A loja não pode recusar atendimento por falta de nota se você tem outros meios de provar a aquisição.
Passo a passo quando o produto apresenta defeito
- Reclame formalmente e por escrito. Loja física: peça protocolo. Online: use chat ou e-mail e salve tudo. Telefone: anote o número do protocolo, que é obrigatório por lei.
- Anote a data. Os 30 dias do fornecedor começam ali.
- Acompanhe. Se passarem 15 dias sem retorno, cobre.
- Se estourar o prazo, comunique por escrito qual das três opções você escolheu.
- Sem solução, registre no consumidor.gov.br — plataforma oficial gratuita com índice alto de resolução porque as empresas são monitoradas publicamente.
- Se não resolver, vá ao Procon da sua cidade (presencial ou online).
- Como última instância, Juizado Especial Cível — para causas de até 20 salários mínimos não é necessário advogado, e o processo é gratuito em primeira instância.
Quando o defeito causa dano: muda o prazo
Se o produto não apenas falha, mas causa dano — celular que explode, alimento que intoxica, brinquedo que fere —, o caso deixa de ser vício e passa a ser fato do produto (acidente de consumo), tratado nos artigos 12 a 14 do CDC.
Nesse caso o prazo para reparação é de 5 anos, contados do conhecimento do dano e de sua autoria. A responsabilidade é objetiva: não importa se houve culpa do fabricante, ele responde de qualquer forma.
Produtos usados e de mostruário
Produtos usados vendidos por fornecedor também têm garantia legal. Produtos de mostruário com defeito conhecido podem ser vendidos com desconto, desde que o defeito seja informado de forma clara e prévia. Nesse caso, a garantia não cobre o defeito informado, mas cobre todos os demais.
Se você comprou um celular de mostruário sabendo que a tela tinha um risco, não pode reclamar do risco. Mas se a bateria falhar, a garantia legal se aplica normalmente.
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Este texto é informativo, não é consultoria jurídica
O Tudo Explicado não é escritório de advocacia. Explicamos a regra geral; o desfecho do seu caso depende de contrato, provas e da posição do tribunal da sua região. Para conflitos de consumo, comece pelo consumidor.gov.br e pelo Procon — são gratuitos e resolvem boa parte das situações sem processo.
Fontes: Lei 8.078/1990 (Código de Defesa do Consumidor), artigos 12 a 27, 39, 50 e 55; Portal Consumidor.gov.br.
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