Produto com defeito: os prazos de 30 e 90 dias e o que exigir da loja

Existe uma frase que quase todo consumidor brasileiro já ouviu no balcão de uma loja: “aqui a gente não troca, só a assistência técnica resolve”. Ela é meia-verdade — e a outra metade custa caro para quem não conhece a regra.

O Código de Defesa do Consumidor dá ao fornecedor uma chance de consertar. Mas dá um prazo para isso, e quando o prazo estoura a escolha do que fazer passa a ser sua, não da loja.

Resumo rápido

Você tem 30 dias para reclamar de defeito em produtos não duráveis e 90 dias em produtos duráveis. Feita a reclamação, o fornecedor tem 30 dias para resolver. Se não resolver, você escolhe entre: trocar o produto, receber o dinheiro de volta corrigido ou pagar menos pelo produto com defeito.

Garantia legal: existe mesmo sem ninguém falar nada

A garantia legal é automática. Não depende de nota promocional, de cadastro, de “garantia estendida” ou de qualquer documento que a loja entregue. Está no artigo 26 do CDC e não pode ser reduzida por contrato.

Tipo de produto	Prazo para reclamar
Não duráveis (alimentos, cosméticos, produtos de consumo imediato)	30 dias
Duráveis (eletrodomésticos, eletrônicos, móveis, veículos, roupas)	90 dias

Esse é o prazo para você reclamar, contado da entrega do produto ou do término da execução do serviço.

Vício aparente e vício oculto

Aqui está um ponto que muda tudo e é pouco conhecido.

Vício aparente é o que se percebe de imediato ou com uso normal. O prazo de 30 ou 90 dias conta a partir da entrega.
Vício oculto é o que só se manifesta depois. Nesse caso, o prazo começa a contar do momento em que o defeito ficar evidenciado — e não da compra.

Ou seja: uma geladeira que apresenta um defeito de fabricação no décimo mês de uso ainda pode ser reclamada, porque o prazo de 90 dias começa quando o problema aparece. O limite prático é a vida útil esperada do produto, critério que os tribunais aplicam caso a caso — ninguém espera que uma geladeira dure 6 meses.

O prazo de 30 dias do fornecedor

Feita a reclamação, o artigo 18, §1º dá ao fornecedor 30 dias para sanar o vício. Esse prazo é único e não se renova a cada nova tentativa de conserto.

Passado o prazo sem solução, você escolhe uma destas três opções — e a escolha é do consumidor, não da loja:

Substituição por outro produto da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;
Restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de perdas e danos;
Abatimento proporcional do preço, se você quiser ficar com o produto mesmo com o defeito.

Quando você não precisa esperar os 30 dias

O §3º do artigo 18 permite usar as três opções imediatamente, sem aguardar o conserto, quando:

a substituição das peças puder comprometer a qualidade, as características ou o valor do produto; ou
se tratar de produto essencial.

O conceito de essencialidade é interpretado com bom senso: geladeira, fogão, cama, cadeira de rodas, medicamento, o computador de quem trabalha com ele. Um consumidor não pode ficar 30 dias sem geladeira.

Loja, fabricante ou assistência: de quem eu cobro?

De qualquer um deles. A responsabilidade por vício do produto é solidária em toda a cadeia de fornecimento — fabricante, importador, distribuidor e comerciante.

Isso significa que a loja não pode empurrar você para a assistência técnica e lavar as mãos. Ela pode oferecer esse caminho como cortesia, mas continua responsável.

Documente tudo

Guarde nota fiscal, número da ordem de serviço da assistência, protocolo de atendimento, e-mails e prints do chat. Registre a data exata da reclamação — é dela que começam a correr os 30 dias. Sem essa data, você perde a principal alavanca da negociação.

Garantia contratual e garantia estendida

Garantia contratual é aquela que o fabricante oferece por conta própria — os “12 meses de garantia”. Ela é complementar à legal, nunca substitutiva. Somam-se, e não se excluem.
Garantia estendida é um seguro vendido à parte. É opcional. Vender produto condicionando à compra da garantia estendida é venda casada, prática abusiva vedada pelo artigo 39, I do CDC.

Produtos usados e de mostruário

Produtos usados vendidos por fornecedor também têm garantia legal. Produtos de mostruário e com defeito conhecido podem ser vendidos com desconto, desde que o defeito seja informado de forma clara e prévia — nesse caso, a garantia não cobre o defeito informado, mas cobre todos os demais.

Vício x fato do produto: quando o dano é maior

Se o produto não apenas falha, mas causa dano — o celular explode, o alimento causa intoxicação, o brinquedo fere a criança —, o caso deixa de ser “vício” e passa a ser fato do produto (acidente de consumo), tratado nos artigos 12 a 14. Nesse caso o prazo para reparação é de 5 anos, contados do conhecimento do dano e de sua autoria.

O passo a passo prático

Reclame formalmente e por escrito. Loja física: peça protocolo. Online: use o chat ou e-mail e salve tudo. Telefone: anote o número do protocolo, que é obrigatório.
Anote a data. Os 30 dias começam ali.
Se estourar o prazo, comunique por escrito qual das três opções você escolheu.
Sem solução, registre no consumidor.gov.br — plataforma oficial e gratuita, com índice alto de resolução, porque as empresas cadastradas são monitoradas publicamente.
Procon da sua cidade, presencial ou online.
Juizado Especial Cível — para causas de até 20 salários mínimos não é necessário advogado, e o processo é gratuito em primeira instância.

Perguntas frequentes

A loja disse que sem nota fiscal não faz nada. Procede?

A nota é a prova mais fácil, mas não é a única. Fatura do cartão, comprovante de PIX, e-mail de confirmação do pedido e registro no sistema da loja também comprovam a compra.

Comprei online e o produto chegou quebrado. É vício?

Se veio danificado no transporte, a responsabilidade é do vendedor, que responde pela entrega. Recuse no ato, se perceber na hora, e registre com fotos. Se já recebeu, fotografe a embalagem e o produto e reclame imediatamente.

Consertaram, mas o mesmo defeito voltou. Recomeça o prazo?

Não recomeça em favor da loja. Defeito que se repete indica que o vício não foi sanado, e isso reabre para você as três opções do artigo 18.

Posso exigir um produto novo em vez de conserto?

Depois de esgotado o prazo de 30 dias, sim — a substituição é uma das três opções à sua escolha. Antes disso, o fornecedor tem direito de tentar consertar, salvo nos casos de produto essencial.

Comprei em marketplace. Cobro de quem?

A plataforma que intermedia, oferece meio de pagamento e participa da cadeia costuma responder solidariamente. Reclame dos dois: vendedor e marketplace.