Voo atrasado ou cancelado: o que a companhia é obrigada a te dar

Aeroporto lotado, painel marcando atraso, fila no balcão e ninguém explicando nada. É nesse cenário que a maioria dos passageiros aceita o que a companhia oferece — geralmente menos do que ela é obrigada a dar.

As regras estão na Resolução nº 400 da ANAC e são objetivas: a assistência devida aumenta conforme o tempo de espera, e a partir de certo ponto você pode escolher entre remarcar, seguir viagem de outro jeito ou receber o dinheiro de volta.

A escala da assistência material

A assistência é devida em atraso, cancelamento, interrupção do serviço e preterição de embarque. E vale independentemente do motivo — inclusive mau tempo, greve ou fechamento de aeroporto. A causa pode afastar indenização adicional, mas não afasta a assistência material.

Passageiro com necessidade de assistência especial e seus acompanhantes têm direito à hospedagem independentemente do tempo de espera, sempre que a assistência for exigível.

Atraso acima de 4 horas, cancelamento ou preterição

Nessas situações, você escolhe entre três alternativas:

1. Reacomodação — em voo próprio ou de outra companhia, na primeira oportunidade disponível, ou em voo a ser escolhido por você em data e horário de sua conveniência, sem custo adicional;
2. Reembolso integral, incluindo a tarifa e os valores acessórios;
3. Execução do serviço por outra modalidade de transporte — ônibus, van, carro.

A escolha é do passageiro. Companhia que impõe apenas a remarcação está descumprindo a regra.

Se o voo já estava em andamento e a interrupção ocorre em escala, o reembolso considera o trecho não voado, e você mantém o direito à assistência.

Preterição de embarque (overbooking)

Quando você tem reserva confirmada e é impedido de embarcar — por venda de assentos acima da capacidade, troca de aeronave ou remanejamento —, a situação é de preterição, e as consequências são mais pesadas.

Além das três opções acima, a resolução prevê compensação financeira ao passageiro preterido:

• 250 DES para voos domésticos;
• 500 DES para voos internacionais.

DES é o Direito Especial de Saque, unidade de referência com cotação variável — consulte o valor atualizado no Banco Central. O pagamento deve ocorrer em até 7 dias, por transferência bancária ou voucher, conforme a escolha do passageiro.

A companhia pode, antes disso, procurar voluntários que aceitem embarcar mais tarde em troca de compensação negociada. Isso é legítimo, e nesse caso vale o que for acordado.

Bagagem

Extravio. A companhia tem prazo para localizar e devolver:

• 7 dias em voos domésticos;
• 21 dias em voos internacionais.

Não devolvida no prazo, cabe indenização. Enquanto isso, se você está fora do seu domicílio, a companhia deve providenciar meios para que você adquira itens de necessidade imediata. Faça o RIB (Registro de Irregularidade de Bagagem) ainda no aeroporto, antes de sair da área de desembarque — sem ele, tudo fica mais difícil.

Danos e violação. Também devem ser registrados no RIB imediatamente.

Bagagem de mão. A franquia mínima é de 10 kg, e a bagagem despachada é cobrada conforme as regras tarifárias de cada companhia.

Quando cabe indenização por dano moral

A assistência material e a reacomodação são obrigações operacionais. Além delas, é possível pedir reparação por danos, e a análise é caso a caso. Costumam pesar:

• perda de compromisso comprovadamente relevante — casamento, evento, conexão de cruzeiro, entrevista, prova;
• ausência total de assistência — passageiro largado horas sem informação, comida ou hospedagem;
• longa espera noturna, com idosos, crianças ou pessoas com deficiência;
• perda de diárias de hotel e serviços já pagos;
• tratamento desrespeitoso.

Motivos de força maior — condições meteorológicas, fechamento de aeroporto, segurança — tendem a afastar a indenização por dano moral, mas não afastam a assistência material nem o direito de escolha entre reacomodação e reembolso.

Como reclamar

1. Registre no balcão, no aeroporto. Peça protocolo por escrito.
2. Reclame na companhia pelos canais oficiais, guardando o número.
3. Consumidor.gov.br — as companhias aéreas participam e a ANAC monitora.
4. ANAC — a agência não indeniza passageiro individualmente, mas registra e fiscaliza, e o registro fortalece o histórico.
5. Juizado Especial Cível — até 20 salários mínimos, sem advogado. É o caminho para indenização.

Para voos internacionais, verifique também a aplicação das convenções internacionais de transporte aéreo, que podem trazer regras e limites próprios de indenização.

Perguntas frequentes

Fontes oficiais

• ANAC — Resolução nº 400/2016 e direitos do passageiro
• ANAC — canal de reclamações
• Código de Defesa do Consumidor
• Consumidor.gov.br
• Banco Central — cotação do DES

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