Voo atrasado ou cancelado: o que a companhia é obrigada a te dar

A maioria dos passageiros aceita o que a companhia oferece quando o voo atrasa. Ficam horas no aeroporto sem saber que têm direito a comida, hospedagem e até a escolher entre remarcar ou receber o dinheiro de volta. A Resolução nº 400 da ANAC, de 2016, estabelece essas obrigações. Ela continua em vigor e não faz distinção entre tarifa promocional ou cheia.

O que muita gente não sabe: a assistência material é devida independentemente do motivo do atraso. Mau tempo, greve, fechamento de aeroporto — a companhia tem que prover alimentação e acomodação mesmo assim. A causa só afeta a possibilidade de indenização por danos morais, não os direitos operacionais.

O que a companhia deve oferecer conforme o tempo de espera

A tabela é clara. A partir de 1 hora de atraso, a empresa precisa garantir facilidades de comunicação — internet e telefone. Passou de 2 horas, entra a alimentação: voucher, lanche ou refeição, conforme o horário. Atingiu 4 horas, a companhia deve fornecer acomodação em local adequado. Se houver pernoite, inclui hospedagem e traslado de ida e volta.

Passageiros com necessidade de assistência especial e seus acompanhantes têm direito à hospedagem desde o início, sem depender do tempo de espera.

A assistência vale em quatro situações: atraso, cancelamento, interrupção do serviço (quando o voo para em escala e não continua) e preterição de embarque (overbooking). A regra é a mesma para todas.

Atraso acima de 4 horas, cancelamento ou overbooking: você escolhe o que fazer

Nessas três situações, a companhia não pode simplesmente impor uma solução. Você tem três opções e escolhe qual prefere:

1. Reacomodação — em voo próprio ou de outra empresa, na primeira oportunidade disponível, ou em data e horário que você escolher, sem custo adicional;
2. Reembolso integral — devolução de tudo que pagou, incluindo taxas e serviços acessórios;
3. Execução do serviço por outra modalidade — ônibus, van ou carro, a cargo da companhia.

A companhia que insiste em apenas remarcar para o próximo voo disponível está descumprindo a norma. A escolha é do passageiro.

Se o problema ocorreu durante escala, o reembolso considera apenas o trecho não voado, mas a assistência material continua devida.

Preterição de embarque (overbooking): a indenização é em dinheiro

Quando a companhia vendeu mais passagens que assentos disponíveis, ou trocou a aeronave por uma menor, e você com reserva confirmada não embarca, a situação é de preterição. As consequências vão além das três opções anteriores.

A Resolução 400 prevê compensação financeira ao passageiro preterido:

• 250 DES para voos domésticos (aproximadamente R$ 170,00 na cotação atual);
• 500 DES para voos internacionais (aproximadamente R$ 340,00 na cotação atual).

O DES (Direito Especial de Saque) é uma unidade de referência do Banco Central com valor variável. Em agosto de 2026, cada DES equivale a R$ 0,68. A companhia deve pagar em até 7 dias, por transferência ou voucher, conforme a preferência do passageiro.

Antes de recorrer à preterição forçada, a companhia pode procurar voluntários que aceitem embarcar mais tarde em troca de compensação negociada. Isso é legítimo, e o valor pode ser diferente do estabelecido na resolução.

Bagagem extraviada ou danificada

Extravio. A companhia tem prazo para localizar e devolver sua mala:

• 7 dias em voos domésticos;
• 21 dias em voos internacionais.

Se não localizar dentro do prazo, deve indenizar. Enquanto isso, se você está fora do seu domicílio, a empresa precisa providenciar meios para que compre itens de necessidade imediata.

Faça o Registro de Irregularidade de Bagagem (RIB) ainda no aeroporto, antes de sair da área de desembarque. Sem esse documento, fica complicado exigir depois.

Danos e violação. Também devem ser registrados no RIB imediatamente. Fotografe a mala danificada ou aberta ainda no aeroporto.

Bagagem de mão. A franquia mínima é de 10 kg. A bagagem despachada é cobrada conforme as regras tarifárias de cada companhia.

Quando é possível pedir indenização por dano moral

A assistência material e a reacomodação são obrigações objetivas da companhia. Já a indenização por dano moral depende de provar que o atraso ou cancelamento causou prejuízo extrapatrimonial. A análise é caso a caso.

Situações que costumam ser reconhecidas:

• perda de compromisso comprovadamente relevante — casamento, velório, conexão de cruzeiro, entrevista de emprego, prova;
• abandono total — passageiro deixado horas sem informação, comida ou hospedagem;
• longa espera noturna com idosos, crianças ou pessoas com deficiência;
• perda de diárias de hotel e serviços já pagos;
• tratamento desrespeitoso por parte da equipe.

Força maior — condições meteorológicas graves, fechamento de aeroporto por questões de segurança — tendem a afastar a indenização por dano moral. Mas não afastam a assistência material nem o direito de escolha entre reacomodação e reembolso.

Como fazer a reclamação e cobrar seus direitos

O caminho depende do que você quer resolver. Reembolso e assistência negados costumam ser tratados diretamente com a companhia. Indenização por danos geralmente exige Justiça.

1. Registre no aeroporto. Exija protocolo por escrito no balcão da companhia. Mesmo que digam que “é só pelo site”, peça o registro físico.
2. Abra reclamação formal na companhia pelos canais oficiais. Guarde o número de protocolo.
3. Consumidor.gov.br — as companhias aéreas participam e a ANAC monitora. É uma opção intermediária entre a reclamação direta e o processo judicial.
4. ANAC — a agência não indeniza passageiros individualmente, mas registra e fiscaliza. O seu relato entra no histórico da empresa.
5. Juizado Especial Cível — para valores até 20 salários mínimos, sem necessidade de advogado. É o caminho para indenização por dano moral e material.

Em voos internacionais, verifique também a aplicação das convenções de transporte aéreo (Convenção de Montreal), que podem estabelecer limites próprios de indenização.

Perguntas frequentes

O que fazer quando a companhia se recusa a cumprir

Infelizmente, não é raro. O atendente diz que não tem autorização, que o sistema não permite, que é só no site. O protocolo é simples:

Peça por escrito a justificativa da negativa. Isso muda a conversa. Muitas vezes, o próprio atendente busca uma solução quando você demonstra que vai documentar. Se não resolverem no aeroporto, faça a reclamação formal pela central de atendimento, mencionando que tem registro do ocorrido.

Para gastos que você teve que fazer porque a companhia não cumpriu (táxi, refeição, hospedagem), guarde todos os comprovantes. Esses valores podem ser cobrados de volta via Juizado Especial Cível.

Fontes e referências

• ANAC — Direitos do Passageiro
• ANAC — Canal de reclamações
• Consumidor.gov.br
• Banco Central — Direito Especial de Saque (DES)

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